DDK UJP - BAB 5 Tahapan Operasional dengan Layanan Prima

BAB 5

Tahapan Operasional dengan Layanan Prima 

Kompetensi Dasar

3.1 Menganalisis tahapan operasional perhotelan yang terintegrasi dengan layanan prima.

3.2 Mengaplikasikan konsep CHSE (Cleanliness, Health, Safety, and Environmental Sustainability) dalam operasional.

4.1 Mendemonstrasikan praktik nyata grooming, service attitude, teamwork, dan communication skills.

4.2 Menilai dan mengevaluasi kualitas layanan dalam studi kasus.

Pendahuluan

Pada bab ini, kita akan menyatukan semua pengetahuan dari bab-bab sebelumnya. Layanan prima bukan hanya teori, tetapi sebuah praktik yang harus diterapkan di setiap tahapan operasional. Kita akan melihat bagaimana setiap detail, mulai dari penampilan diri hingga standar kebersihan, berkontribusi pada pengalaman tamu yang tak terlupakan.

A. Penerapan Grooming dan Service Attitude

Setiap interaksi dengan tamu adalah kesempatan untuk menerapkan personal branding dan sikap pelayanan yang telah kita pelajari.

• Saat Datang dan Pergi: Selalu sambut tamu dengan senyum dan sapaan yang ramah. Ketika tamu pergi, ucapkan terima kasih dan ajak mereka kembali.

• Selama Interaksi: Pertahankan kontak mata, dengarkan dengan saksama, dan tunjukkan inisiatif. Misalnya, tawarkan untuk membantu tamu membawa tas atau memberikan informasi tentang fasilitas hotel tanpa diminta.

• Contoh Praktik:

• Resepsionis: Menyapa tamu dengan nama ("Selamat pagi, Bapak/Ibu [Nama Tamu], selamat datang di hotel kami").

• Room Attendant: Mengetuk pintu dengan ramah dan tersenyum saat berhadapan dengan tamu.

B. Integrasi Teamwork dan Communication Skills

Operasional hotel adalah sebuah ekosistem. Kelancaran layanan bergantung pada seberapa baik tim berkoordinasi.

• Komunikasi Antar Departemen: Komunikasikan kebutuhan tamu secara jelas kepada departemen lain. Misalnya, front desk harus menginformasikan housekeeping jika ada permintaan khusus dari tamu.

• Koordinasi dalam Tim: Gunakan sistem atau perangkat komunikasi yang efisien (seperti walkie-talkie atau aplikasi internal) untuk memastikan setiap anggota tim selalu terinformasi.

• Resolusi Masalah: Jika terjadi masalah, tim harus bekerja sama untuk menyelesaikannya dengan cepat dan profesional.

C. Aplikasi CHSE (Cleanliness, Health, Safety, and Environmental Sustainability)

CHSE adalah standar operasional baru yang sangat penting, terutama di era pascapandemi. Ini menunjukkan komitmen hotel terhadap kesejahteraan tamu dan lingkungan.

• Cleanliness (Kebersihan):

• Pastikan semua area hotel, mulai dari lobi, kamar, hingga dapur, selalu bersih dan higienis.

• Gunakan desinfektan dan prosedur kebersihan yang sesuai standar.

• Health (Kesehatan):

• Sediakan sarana kebersihan seperti hand sanitizer di area publik.

• Pastikan makanan dan minuman disiapkan dengan standar kesehatan tertinggi.

• Safety (Keamanan):

• Pasang rambu-rambu peringatan bahaya di area yang licin atau berpotensi berbahaya.

• Pastikan semua prosedur keamanan, seperti jalur evakuasi dan alarm kebakaran, berfungsi dengan baik.

• Environmental Sustainability (Keberlanjutan Lingkungan):

• Kurangi penggunaan plastik sekali pakai.

• Ajak tamu untuk berpartisipasi dalam program penghematan energi dan air.

D. Studi Kasus dan Simulasi

Materi ini akan diperkuat dengan simulasi dan studi kasus.

• Skenario Role Play:

• Skenario 1: Tiba-tiba terjadi blackout. Bagaimana tim dari berbagai departemen (resepsionis, engineering, dan security) bekerja sama untuk memastikan keamanan dan kenyamanan tamu?

• Skenario 2: Seorang tamu memiliki alergi makanan yang tidak biasa. Bagaimana seorang waiter berkomunikasi dengan koki dan manajer food and beverage untuk memastikan tamu mendapatkan makanan yang aman?

Zona Aktivitas

A. Uji Pengetahuan (Nilai Pengetahuan 5)

1. Jelaskan mengapa tahap operasional tidak bisa dipisahkan dari layanan prima.

2. Berikan contoh penerapan standar CHSE di area lobi hotel.

3. Bagaimana komunikasi antar departemen dapat mencegah masalah dalam operasional?

4. Jelaskan peran setiap anggota tim dalam menghadapi situasi darurat (misalnya, alarm kebakaran).

5. Apa yang dimaksud dengan "tanggung jawab" dalam konteks layanan prima?

B. Tugas Praktikum (Nilai Praktik 5)

1. Simulasi Check-in: Lakukan simulasi proses check-in tamu, mulai dari menyapa hingga menyerahkan kunci, dengan menerapkan semua elemen layanan prima.

2. Audit CHSE Sederhana: Kunjungi area sekitar sekolah (misalnya, kantin atau perpustakaan) dan lakukan audit sederhana berdasarkan prinsip CHSE. Berikan masukan perbaikan.

C. Tugas Proyek (Nilai Proyek 5)

1. Video Dokumentasi: Buat video dokumenter singkat yang menunjukkan tahapan operasional di hotel virtual. Fokus pada bagaimana setiap detail dilakukan dengan layanan prima.

2. Rencana Aksi Tim: Bersama kelompok, buatlah rencana aksi untuk menangani sebuah masalah operasional yang kompleks, misalnya, "Bagaimana menangani keluhan tamu tentang kamar yang kotor, ketika housekeeping sedang kekurangan staf?"

Rangkuman

Bab ini telah mengajarkan Anda cara mengintegrasikan semua keterampilan yang telah Anda pelajari ke dalam praktik nyata. Dengan menguasai tahapan operasional, CHSE, dan keterampilan interpersonal, Anda akan siap untuk bekerja di industri perhotelan dan memberikan pengalaman yang luar biasa bagi setiap tamu.

Ulangan Akhir Bab 5

A. Pilihlah salah satu jawaban yang tepat.

1. Prinsip CHSE yang fokus pada kebersihan dan sanitasi adalah...
   a. Cleanliness.
   b. Health.
   c. Safety.
   d. Environmental Sustainability.
   e. Service Attitude.

2. Ketika seorang room attendant mengetuk pintu dan memperkenalkan diri sebelum masuk, ia menerapkan...
   a. Teamwork.
   b. Grooming.
   c. Service Attitude.
   d. Communication Skills.
   e. Grooming dan Communication Skills.

3. Mengapa komunikasi antar departemen sangat penting?
   a. Untuk membuat pekerjaan lebih lama.
   b. Untuk memastikan semua orang tahu jadwal kerja.
   c. Agar tidak terjadi misinformasi dan kesalahan dalam pelayanan.
   d. Agar manajer dapat mengawasi semua orang.
   e. Agar dapat menyalahkan departemen lain.

4. Yang merupakan contoh dari penerapan Safety dalam CHSE adalah...
   a. Menggunakan seragam yang bersih.
   b. Memasang rambu lantai licin.
   c. Membuang sampah pada tempatnya.
   d. Menyapa tamu dengan senyum.
   e. Melakukan check-in dengan cepat.

5. Jika seorang bellboy membantu tamu yang membawa banyak barang tanpa diminta, ia menunjukkan...
   a. Teamwork.
   b. Service Attitude.
   c. Safety.
   d. Grooming.
   e. Environmental Sustainability.

6. Apa peran utama front desk dalam koordinasi operasional?
   a. Memasak makanan.
   b. Membersihkan kamar.
   c. Menjadi pusat komunikasi antara tamu dan departemen lain.
   d. Memperbaiki kerusakan di hotel.
   e. Merencanakan acara.

7. Tujuan utama dari penerapan CHSE di hotel adalah...
   a. Untuk membuat hotel terlihat mewah.
   b. Untuk meningkatkan pendapatan hotel.
   c. Untuk menunjukkan komitmen terhadap kesehatan, keselamatan, dan lingkungan.
   d. Untuk mendapatkan review yang bagus.
   e. Untuk mengurangi jumlah staf.

8. Berikut ini yang bukan merupakan contoh dari kerjasama tim adalah...
   a. Membantu kolega yang kewalahan.
   b. Memberi tahu manajer jika ada kesalahan.
   c. Berbagi informasi tentang kebutuhan tamu.
   d. Saling menghargai satu sama lain.
   e. Menyelesaikan masalah sendiri tanpa melibatkan orang lain.

9. Mengapa simulasi penting dalam pembelajaran operasional?
   a. Agar peserta didik dapat berimajinasi.
   b. Agar peserta didik dapat berpura-pura.
   c. Untuk melatih penerapan teori dalam situasi nyata.
   d. Agar dapat membuat video yang bagus.
   e. Agar dapat menghemat biaya.

10. Langkah pertama yang harus dilakukan oleh tim saat terjadi situasi darurat adalah...
    a. Panik dan bersembunyi.
    b. Mengkomunikasikan situasi dengan tenang dan jelas.
    c. Menyalahkan orang lain.
    d. Memotret kejadian.
    e. Membiarkan tamu mengurus diri mereka sendiri.

B. Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan benar.

1. Jelaskan bagaimana sikap pelayanan yang baik dapat memengaruhi pengalaman tamu secara keseluruhan.

2. Berikan contoh penerapan Environmental Sustainability di sebuah hotel.

3. Mengapa komunikasi yang jelas dan akurat sangat penting saat terjadi situasi darurat?

4. Dalam sebuah tim, bagaimana Anda dapat menunjukkan sikap tanggung jawab?

5. Sebagai seorang profesional perhotelan, bagaimana Anda akan memastikan keselamatan tamu di area kolam renang?

C. Praktik

Tugas:

1. Simulasi Penanganan Insiden: Lakukan simulasi untuk menangani insiden kecil, seperti tamu yang kehilangan kunci kamar. Tunjukkan bagaimana Anda akan mengkomunikasikan hal ini dengan tim.

2. Desain Poster CHSE: Buat desain poster yang mengedukasi tamu tentang salah satu prinsip CHSE di sebuah hotel.