DDK TKR - BAB 2 Proses Pelayanan dan Manajemen Bengkel

BAB 2

Proses Pelayanan dan Manajemen Bengkel 

Kompetensi Dasar

3.1 Memahami alur kerja operasional bengkel kendaraan ringan.

3.2 Mengidentifikasi tugas dan tanggung jawab setiap posisi di bengkel.

4.1 Menerapkan Prosedur Operasional Standar (POS) dalam pelayanan.

4.2 Mengelola penggunaan alat, bahan, dan Alat Pelindung Diri (APD) sesuai standar.

Pendahuluan

Sebuah bengkel modern bukan hanya tempat untuk memperbaiki kendaraan, tetapi juga sebuah sistem yang terorganisir dengan baik. Bab ini akan membedah alur kerja operasional di bengkel, mulai dari manajemen pelayanan pelanggan, alur kerja teknis, hingga manajemen alat dan sparepart. Anda akan memahami bagaimana setiap peran, dari petugas keamanan hingga mekanik, bekerja sama untuk memastikan pelayanan yang efisien dan berkualitas.

(A) Proses Pelayanan Pelanggan

1. Penerimaan Kendaraan (Service Advisor)

• Penyambutan: Petugas Security menyambut pelanggan, mengarahkan, dan memberikan informasi dasar.

• Wawancara (Service Advisor): Service Advisor (SA) melakukan wawancara dengan pelanggan untuk mengidentifikasi keluhan dan kebutuhan servis.

• Pemeriksaan Awal: SA bersama pelanggan melakukan pemeriksaan awal pada kendaraan untuk mencatat kondisi fisik (misalnya, baret atau penyok) dan fungsi-fungsi dasar.

• Pembuatan SPK: SA membuat Surat Perintah Kerja (SPK) yang mencatat rincian keluhan, jenis servis, estimasi biaya, dan waktu pengerjaan.

2. Pengelolaan & Komunikasi Pelanggan (Customer Relation Officer)

• Customer Relation Officer (CRO) bertugas untuk memastikan kepuasan pelanggan selama dan setelah proses servis.

• CRO dapat menghubungi pelanggan untuk memberikan informasi tentang kemajuan servis atau menawarkan layanan tambahan.

(B) Alur Kerja Teknis di Bengkel

1. Persiapan Kerja

• Pembagian Tugas: SPK diserahkan kepada kepala bengkel atau Foreman yang akan menunjuk Mekanik yang bertanggung jawab.

• Persiapan APD: Mekanik dan teknisi lainnya wajib menggunakan Alat Pelindung Diri (APD) yang sesuai, seperti sarung tangan, sepatu keselamatan, dan kacamata pelindung.

2. Pelaksanaan Servis

• Diagnosa dan Analisis: Mekanik menganalisis keluhan yang tertera pada SPK dan melakukan diagnosa pada kendaraan.

• Pengambilan Alat: Toolman bertanggung jawab untuk meminjamkan alat-alat khusus kepada mekanik dan mencatatnya.

• Pengerjaan: Mekanik melakukan perbaikan atau servis sesuai prosedur.

• Penggunaan Sparepart: Sales Advisor bertugas untuk mencatat dan menyiapkan sparepart yang dibutuhkan.

3. Pemeriksaan Akhir

• Pemeriksaan Ulang: Setelah selesai, mekanik melakukan pemeriksaan ulang untuk memastikan semua pekerjaan sudah benar dan berfungsi.

• Quality Control: Foreman atau mekanik lain melakukan pemeriksaan kualitas akhir.

(C) Manajemen Bengkel

1. Manajemen Alat dan Bahan (Sparepart)

• Alat: Toolman memastikan semua alat terawat, bersih, dan kembali ke tempatnya setelah digunakan.

• Bahan: Sales Advisor memastikan ketersediaan sparepart dan mencatat setiap item yang digunakan untuk penagihan.

2. Peran dan Tanggung Jawab Karyawan

• Security: Mengelola keamanan dan ketertiban.

• Service Advisor: Titik kontak utama dengan pelanggan; mengelola SPK.

• Customer Relation Officer: Mengukur kepuasan pelanggan dan menangani keluhan.

• Mekanik: Melakukan diagnosa, perbaikan, dan servis kendaraan.

• Toolman: Mengelola inventaris alat.

• Cleaning Service: Menjaga kebersihan dan kerapian bengkel.

Zona Aktivitas

A. Uji Pengetahuan (Nilai Pengetahuan 2)

1. Jelaskan peran Service Advisor dalam proses pelayanan pelanggan.

2. Mengapa penggunaan Alat Pelindung Diri (APD) itu wajib?

3. Apa fungsi dari Surat Perintah Kerja (SPK)?

4. Siapakah yang bertanggung jawab untuk memastikan semua alat kembali ke tempatnya setelah digunakan?

5. Sebutkan dua (2) tugas utama Customer Relation Officer.

B. Tugas Praktikum (Nilai Praktik 2)

1. Simulasi Pelayanan: Lakukan simulasi interaksi antara pelanggan dan Service Advisor dengan salah satu teman Anda.

2. Peran Ganda: Anda dapat bergantian peran untuk memahami perspektif pelanggan dan SA.

3. Dokumentasi: Catat poin-poin penting yang harus disampaikan dalam wawancara awal.

C. Tugas Proyek (Nilai Proyek 2)

1. Observasi Bengkel: Kunjungi sebuah bengkel dan amati alur kerja yang ada.

2. Buat Laporan: Buat laporan singkat yang mencakup:

• Deskripsi alur pelayanan dari penerimaan hingga penyerahan kendaraan.

• Identifikasi setiap posisi yang ada dan jelaskan tugas mereka.

• Amati bagaimana bengkel mengelola alat dan sparepart.

Rangkuman

Bab ini telah memberikan gambaran lengkap tentang operasional sebuah bengkel. Anda telah mempelajari berbagai tahapan pelayanan, dari interaksi awal dengan pelanggan hingga penyelesaian servis. Memahami peran setiap individu dan pentingnya Prosedur Operasional Standar (POS) serta Alat Pelindung Diri (APD) akan membantu Anda menjadi profesional yang kompeten dan bertanggung jawab di bidang otomotif.

Ulangan Akhir Bab 2

A. Pilihlah salah satu jawaban yang tepat.

1. Posisi yang bertanggung jawab untuk membuat Surat Perintah Kerja (SPK) adalah...
   a. Mekanik.
   b. Security.
   c. Service Advisor.
   d. Toolman.
   e. Cleaning Service.

2. Apa tujuan utama dari penggunaan Alat Pelindung Diri (APD)?
   a. Agar terlihat profesional.
   b. Untuk menjaga kebersihan.
   c. Melindungi diri dari bahaya saat bekerja.
   d. Untuk memudahkan pekerjaan.
   e. Untuk membedakan posisi kerja.

3. Berikut ini adalah tugas dari Toolman, kecuali...
   a. Meminjamkan alat khusus.
   b. Mencatat alat yang dipinjam.
   c. Membersihkan alat.
   d. Memperbaiki kerusakan kendaraan.
   e. Menyimpan alat di tempatnya.

4. Siapakah yang bertanggung jawab untuk menangani keluhan pelanggan setelah servis selesai?
   a. Mekanik.
   b. Service Advisor.
   c. Sales Advisor.
   d. Customer Relation Officer.
   e. Foreman.

5. Proses mendiagnosa masalah pada kendaraan berdasarkan keluhan pelanggan dilakukan oleh...
   a. Service Advisor.
   b. Toolman.
   c. Cleaning Service.
   d. Mekanik.
   e. Foreman.

6. Di mana seorang mekanik mencatat sparepart yang digunakan?
   a. Buku harian.
   b. Surat Perintah Kerja (SPK).
   c. Komputer.
   d. Catatan pribadi.
   e. Catatan harian bengkel.

7. Tugas Foreman di bengkel biasanya mencakup...
   a. Mencatat inventaris.
   b. Menjaga kebersihan.
   c. Mengawasi dan membagi tugas mekanik.
   d. Menghitung biaya servis.
   e. Berinteraksi dengan pelanggan.

8. Apa langkah pertama yang dilakukan Security saat pelanggan tiba?
   a. Membuat SPK.
   b. Menyambut dan mengarahkan pelanggan.
   c. Memperbaiki kendaraan.
   d. Mencatat kerusakan kendaraan.
   e. Mengambil kunci mobil.

9. Mengapa manajemen sparepart penting dalam operasional bengkel?
   a. Agar stok tidak berkurang.
   b. Untuk memastikan ketersediaan dan penagihan yang akurat.
   c. Agar mekanik bisa bekerja cepat.
   d. Karena sparepart mahal.
   e. Agar bengkel terlihat rapi.

10. Tahap terakhir dalam alur kerja servis adalah...
    a. Diagnosa.
    b. Pengambilan alat.
    c. Penyerahan kendaraan dan pembayaran.
    d. Wawancara pelanggan.
    e. Pengisian SPK.

B. Jawablah pertanyaan-pertanyaan berikut dengan benar.

1. Jelaskan perbedaan peran antara Service Advisor dan Customer Relation Officer.

2. Mengapa manajemen alat yang baik dapat meningkatkan efisiensi kerja mekanik?

3. Apa saja informasi penting yang harus dicatat dalam SPK?

4. Jelaskan bagaimana Sales Advisor dan Mekanik berinteraksi dalam proses penggantian sparepart.

5. Deskripsikan bagaimana pentingnya menjaga kebersihan bengkel untuk keselamatan kerja.

C. Praktik

Bayangkan Anda adalah Foreman dan harus menugaskan perbaikan pada sebuah mobil. Mobil tersebut datang dengan keluhan "mesin bergetar".

Tugas:

1. Tentukan siapa yang akan menjadi Service Advisor, Mekanik, dan Toolman.

2. Buatlah skenario SPK untuk kasus ini, mencatat perkiraan masalah, tindakan perbaikan, dan sparepart yang mungkin dibutuhkan.

3. Jelaskan langkah-langkah yang akan Anda berikan kepada mekanik, mulai dari diagnosa hingga penyerahan kendaraan.